Cada vez que me hospedo en un hotel, no puedo evitar «auditar» la calidad del servicio. Como soy auditora en ISO 9001 para mi es inevitable. Si veo que un hotel tiene certificación ISO 9001, me vuelvo mas crítica. Pero, ¿hasta que punto uno puede ser crítico? ¿Cuál es el límite?
No se puede pretender que un hotel 3 estrellas sea un 5 estrellas obviamente. Trato de aplicar el sentido común. Pero a veces nos encontramos con hoteles 4 estrellas que parecen de 2 o viceversa. También hay hoteles que cobran precios excesivamente altos y el servicio deja mucho que desear. No voy a escribir sobre como elegir un hotel y que tiene que tener. Esto depende mucho de cada uno, de su presupuesto y que es lo que busca en un hotel. No hay una regla fija. Lo único que sé, es que si un hotel es 5 estrellas me tiene que dar excelencia. Y ahi viene de nuevo cual es el limite de la excelencia y como satisfacer expectativas. Un tema para otro post quizás.
El uso de encuestas en hoteles:
Muchísimos hoteles ponen en sus habitaciones encuestas, algunas muy extensas otras con 4 o 5 preguntas, suficiente para entender que opina el huésped. Pero, ¿contestan las encuestas? Me inclino a decir que es altísimo el porcentaje que no responden. Preguntate a vos mismo cuando fue la última vez que llenaste una y me inclino a decir que una vez en tu vida o nunca. ¿Sirven las encuestas? Sirven en la medida que respondan como fuente de información. Pero no es la única fuente. Sirven en la medida que el muestreo sea alto y el muestreo va en función del grado de ocupación, de la temporada, de la disponibilidad de la encuesta en blanco en la habitación y de la seriedad con que responden. El uso de encuestas es un método mas para saber que opina un mínimo porcentaje, pero no es el único.
Y digo que no es el único método para saber si un cliente esta satisfecho o no porque si un hotel no tiene un método o modo de gestionar quejas y reclamos y mantener registro de éstas y de las acciones que toman para mejorar, entonces las encuestas son solo anécdotas. No estoy en contra del uso de encuestas pero creo que hay concepto generalizado que el resultado de las encuestas es EL método para obtener un indicador de que tan satisfechos están los huéspedes. Y no es asi, al menos para mi. ¿qué pasa con aquellos que no están satisfechos y no responden encuestas? ¿Que pasa con aquellos que llegan a su habitación y ven que no han cambiado las sábanas y se queja pero esa queja no se registra? ¿cuántas quejas de éste tipo tuvo el hotel? ¿qué hizo para solucionar el problema y que no vuelva a ocurrir? Por lo tanto estamos excluyendo en la muestra a éstos clientes.
Me da mucha risa cuando veo en consultorias o auditorías que dicen: «según las encuestas tengo un 90% de satisfacción de mis clientes» y cuando les pregunto ¿cuantas quejas tenes? me dicen «uyy si tengo bastante» Entonces las encuestas no sirven como parámetro. No todos llenan encuestas, no todos dicen la verdad en las encuestas. También están los que responden «no tengo quejas» y por ende les pregunto: «¿y vos como sabes?» Porque hay que tener en cuenta que un hotel es un servicio 24 horas y si no hay conciencia de registrar las quejas y reclamos tampoco vamos a saber si hubo o no. Es dficil satisfacer a un cliente, es verdad. Lograr el 100% es una tarea de mucho compromiso y sobre entender las expectativas de que quiere el huésped y en que medida puedo satisfacerlas.
Que un hotel tenga una certificación, no garantiza la calidad en el servicio pero si garantiza que tiene una metodología para brindar un servicio que pueda lograr la satisfacción del cliente. Garantiza que tiene un modo de gestionar la calidad. De ahí a que la gestione, es el desafío que tiene el Manager o el dueño de un hotel.
