Primero partamos de la base: ¿que es calidad?. La RAE lo define como:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor
Y la ISO 9000, lo define como:
«grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
La ISO 9000 adiciona un concepto, el de requisitos. Es decir que para saber si el conjunto de caracteristicas que definen la calidad de algo (llamese producto o servicio) hay que saber los requisitos que se tienen.
Pero como el objetivo del post es sobre Calidad en Turismo, no quiero extenderme en el concepto genérico de Calidad.
Hace un año me paso algo que muchos no imaginamos, pero se me ocurrió controlarlo. Un hotel que fui en una ciudad determinada del país, se me ocurrió mirar detalladamente las sabanas. Resulto ser que no las habían cambiado. Creo que está demás decir que cuando vamos a un hotel, la expectativa mínima que tenemos es que las sábanas estén limpias, entre otras cosas. Mas que calidad, yo le llamo sentido común. De ahí en mas siempre que voy a una habitación es lo primero que miro cuando ingreso. Y vale la pena aclarar que no era un hotel cualquiera, sino de cuatro estrellas. Obvio no voy a dar el nombre del hotel, ni la ciudad pero creo que esa noche los volví locos dándoles una mínima lección de como controlar que las sábanas hay que cambiarlas cuando cambia el huésped. Si bien el hotel me dio un upgrade de habitación, pero ¿quien quita la imagen que tuve en ese momento y la que tengo? Quizas como Auditor Lider en ISO 9001 parece que exagero, pero no acepto que un lugar no me de las condiciones básicas que dicen tener o que no cumpla con mis expectativas.
Certificar bajo una norma de Calidad como la ISO 9001 garantiza al cliente que se cumplen las expectativas y en caso que no se cumplan, garantiza que la queja o reclamo se gestione para que no vuelva a suceder. Y esto vale para todo tipo de servicio, ya sea público o privado o para todo tipo de empresa, ya sea manufacturera o de servicios. Nuevamente, yo le llamo «sentido común», saber que quiere el cliente o que expectativa tiene para poder cumplirla. Si cumplo esto, el cliente estará satisfecho, ni no la cumplo, estará insatisfecho. Y si supero los requisitos, significa que supero las expectativas del cliente.
¿Se puede tener un Sistema de Gestión de Calidad sin estar certificado? la respuesta es si. Pero la credibilidad la otorga la certificación. Es lo mismo decir que se es Ingeniero o Tecnico por el solo hecho de haber estudiado pero sin el Diploma nadie lo va a creer.
En Argentina, IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) ha venido trabajando junto a la Secretaria de Turismo – SECTUR en una serie de normas denominadas Sistema de Gestión de Servicios Turísticos. Algunas de las normas a saber son:
- Norma IRAM – SECTUR 42910 Empresas Intermediadoras de Servicios Turísticos
- Norma IRAM SECTUR 42705 Coordinador de Turismo Estudiantil
- Norma IRAM SECTUR42570 Excursiones 4×4
- Norma IRAM SECTUR 42560 Navegación Turística en Embarcaciones a Motor
- Norma IRAM SECTUR 42704 Especialista en cicloturismo
- Norma IRAM SECTUR 42701 Especialista en Rafting
- Norma IRAM SECTUR 42530 Servicios Turísticos de cicloturismo
- Norma IRAM SECTUR 42200 Hoteleria. Sistema de Gestión de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente
[…] pueden aplicar la norma? donde exista un proceso, se puede aplicar. Así de simple. Ya en otro post comenté algo al respecto. Fábricación de productos, prestación de servicios. Sector público, privado. […]
Si Gaby…..reclame ese dia, los volvi locos..me cambiaron 3 veces de habitacon, las 3 en las mismas condiciones..hasta que no les quedo otra que pasarme a una suite superior…siempre hay que reclamar
Creo que parte del problema es que mucha gente no se queja «por no hacer problema» o «no caer antipático».
Creo que siempre hay que reclamar este tipo de cosas, sobre todo si queremos tener un óptimo servicio.