Gestión de calidad en blogs de viajes ¿se puede?

¿Puede un blogger aplicar ISO 9001 en su blog? Primero veamos que es ISO 9001 y voy a tratar de explicarlo para que sea de fácil comprensión y con poca terminología técnica, aunque la norma es pura lógica.

La serie de normas ISO 9000 es un conjunto de normas desarrolladas por ISO (International Standard Organization). Esta  compuesta por tres normas:

a) ISO 9000

b) ISO 9001

c) ISO 9004

La primera es una especie de «diccionario» donde define terminología para que todos entiendan lo mismo, es un modo de «calibrar» conceptos, homogeneizar. La segunda, es una norma que define Requisitos para gestionar la calidad en los procesos de cualquier tipo de organización. Provee una serie de lineamientos a seguir y estandarizar el concepto de calidad. No nos dice que hacer pero nos determina los requisitos para que luego gestionemos la calidad apuntada a satisfacer a nuestros clientes (internos y externos). Y la tercera, va mas allá de los requisitos necesarios y nos plantea conceptos de eficiencia. La única certificable es la segunda ISO 9001, ya que nos delinea «requisitos», es decir lo que se debe cumplir.

¿quienes pueden aplicar la norma? donde exista un proceso, se puede aplicar. Así de simple. Ya en otro post comenté algo al respecto. Fábricación de productos, prestación de servicios. Sector público, privado. Es aplicable.

¿Y puede un blog de viajes aplicar requisitos de la ISO 9001? Claro que sí. Y veamos porque.

1. Los blogs son productores de contenido

2. Brindan un servicio

3. Tienen clientes (lectores, usuarios, suscriptores)

4. Por lo tanto: hacen gestión mediante sus procesos de trabajo

Apliquemos un modelo sencillo para bloggers, sin llegar a cumplir aún con todos los requisitos que pide la Norma pero que nos pueden llevar a cumplirlos. A veces plantearse objetivos cortos y logrables nos puede llevar a cumplir metas mas desafiantes. Hay que empezar por lo primero, para luego ir a los segundo y luego al tercer paso.

1. Establecer por que y para qué  tenemos un blog/facebook/twitter

2. Establecer una política, definiendo los objetivos que queremos lograr y comunicarlo en nuestro blog

3. Saber con que recursos podemos contar (WP, Blogspot, Humanos, tiempo,Hosting, dominio, proveedores, twitter, facebook, $, necesidad de capacitarnos, etc)

4. Establecer métricas para ver si esos objetivos son logrables o no y ser congruentes con nuestro universo de lectores. Fijar metas numéricas

5. Medirlos para ver si estamos logrando o no los objetivos

6. Si los logramos, busquemos mejorar. ¿ y si no los logramos?

• Analizar por que y  en que me equivoque.
• Corregir
• Volver a medir

Uno de los recursos mas importantes que nos brinda las herramientas en tecnología es la posibilidad de medir, es decir métricas de tráfico, quienes nos leen, que nos leen mas, de donde es nuestro publico, que navegadores utilizan etc.  ¿Por que no aprender a utilizarlos? Word Press por medio de jetpack nos ofrece métricas, google a través de analytics también. usémoslas o aprendamos a usarlas.

Algunos ejemplos de indicadores para medir objetivos pueden ser: (Ojo esto es solo un ejemplo, cada uno sabe sus propios objetivos, que quiere lograr, hacia donde quiere ir)

1. Publicar al menos 5 posts/mes sobre distintos destinos

2. Utilización de al menos 4 redes sociales

3. No «robar» contenido de otros blogs

4. Realizar al menos, en un año 4 capacitaciones on line sobre uso de blogs, métricas, redes sociales, etc

5. Analizar todas los errores, reclamos y oportunidades de mejora de nuestros “clientes – lectores” y partes interesadas

6. Lograr al menos un 70% de satisfacción de nuestros clientes

7. Responder todos los comentarios de nuestros lectores (blog, Facebook, twitter etc)

8. Generar al menos un post/mes de difusión de políticas ambientales, estudios ambientales, acciones ambientales

9. Incrementar el trafico a nuestro blog en un 10% al cabo de 6 meses

Aparte de las herramientas para métricas que hay en el mundo virtual, también podemos inventar las nuestras. Por ejemplo ¿ por qué no usar google docs para encuestar a nuestros lectores o suscriptores? También es importante «escuchar» a nuestros lectores cuando nos dejan comentarios, ya sean críticas o no, siempre hay algo útil. Que un lector nos deje un comentario, es toda una oportunidad para saber que nos han leído y si les ha gustado  o no. ¿Y si no nos dejan comentarios? Analizar el porque y actuar en consecuencia para mejorar.  todo esto implica dedicación pero por sobre todo, saber que queremos y para que tenemos un blog.

¿dudas? Me imagino que muchas, pero si alguno quiere aplicar estos principios básicos y no sabe como, me pueden preguntar. Respondo todos los comentarios (cuando los dejan).

Saber quien es nuestro “cliente” y preguntarles que quieren, que les gustaría y sobre todo escucharlos. No cerrarnos a las sugerencias y a las críticas.

Siempre se puede mejorar

Obviamente que estos lineamientos básicos, no significa que ya contamos con todos los requisitos que nos plantea una ISO 9001, pero es un modelo sencillo para empezar.

¿dudas? pregunten que respondo!